Realistische Probeprüfungen, detaillierte Korrekturen und KI-Coach für das EFZ Fachfrau/Fachmann Kundendialog. Schweizer Plattform, 100% online.
So läuft die Abschlussprüfung ab
Das Qualifikationsverfahren (QV) deines EFZ besteht aus mehreren Teilen. Das erwartet dich.
- Praktische Arbeit : Individuell im Betrieb (IPA) oder vorgegeben, für alle gleich (VPA). Expertinnen und Experten bewerten deine Arbeit, du präsentierst sie im Fachgespräch.
- Berufskenntnisse : Eine schriftliche Prüfung, teilweise mit mündlichem Teil, zu den Fächern deines Bildungsplans. Genau diesen Teil trainierst du mit Prepwise, Frage für Frage.
- Allgemeinbildung : Die Schulnote, deine Vertiefungsarbeit und eine Schlussprüfung, ausser du bist davon befreit (Maturität oder gleichwertiger Abschluss).
- Erfahrungsnote : Der Durchschnitt deiner Semesterzeugnisse an der Berufsfachschule und je nach Beruf der überbetrieblichen Kurse.
In der Regel bestehst du mit einer Gesamtnote von mindestens 4 und mindestens einer 4 in der praktischen Arbeit. Gewichtung, Dauer und genaue Bedingungen stehen in der Bildungsverordnung deines Berufs und im Aufgebot deines Kantons.
Beispiel-Prüfungsfragen mit Lösung
Kommunikation & Kundenberatung — Was ist aktives Zuhoeren im Kontext der Kundenbeziehung?
- Notizen machen, ohne zu interagieren
- Schweigend zuhoeren, ohne zu antworten
- ✓ Umformulieren, Fragen stellen und Empathie zeigen
- Den Kunden unterbrechen, um seine Fehler zu korrigieren
Aktives Zuhoeren bedeutet, die Aussagen des Kunden umzuformulieren, um zu zeigen, dass man verstanden hat, offene Fragen zu stellen und Empathie zu zeigen.
CRM-Tools & Kanaele — Wofuer steht die Abkuerzung CRM?
- ✓ Customer Relationship Management
- Corporate Risk Management
- Commercial Revenue Model
- Central Resource Monitoring
CRM steht fuer Customer Relationship Management, also das Management der Kundenbeziehung.
Wirtschaft & Rechtsrahmen — Was schuetzt das Bundesgesetz ueber den Datenschutz (nDSG) in der Schweiz?
- ✓ Die Persoenlichkeit und Grundrechte bei der Bearbeitung von Personendaten
- Die Urheberrechte an Software
- Patente und eingetragene Marken
- Nur die Geschaeftsgeheimnisse von Unternehmen
Das nDSG schuetzt die Persoenlichkeit und die Grundrechte von Personen bei der Bearbeitung ihrer Personendaten.
Reklamationsmanagement — Was ist eine Kundenreklamation?
- ✓ Ein Ausdruck von Unzufriedenheit bezueglich eines Produkts oder einer Dienstleistung
- Eine Informationsanfrage zu einem Produkt
- Ein Kompliment an den Kundendienst
- Eine Offertanfrage
Eine Reklamation ist der Ausdruck von Unzufriedenheit eines Kunden infolge einer Enttaeuschung bezueglich eines Produkts oder einer Dienstleistung.
Kommunikation & Kundenberatung — Was ist das Hauptziel eines Kundenberatungsgespraechs?
- Das teuerste Produkt verkaufen
- Einem Skript Wort fuer Wort folgen, ohne sich anzupassen
- Das Gespraech so schnell wie moeglich beenden
- ✓ Die Beduerfnisse verstehen und eine passende Loesung vorschlagen
Das Ziel ist es, die Beduerfnisse des Kunden zu verstehen und eine auf seine Situation zugeschnittene Loesung vorzuschlagen.
CRM-Tools & Kanaele — Wozu dient ein Ticketing-System in einem Kontaktcenter?
- ✓ Zur Erfassung, Nachverfolgung und Priorisierung von Kundenanfragen
- Zur Ueberwachung des Website-Traffics
- Zum Versand von Marketing-Aktionen
- Zur Verwaltung der Lohnabrechnung
Ein Ticketing-System ermoeglicht die Erfassung, Nachverfolgung und Priorisierung von Kundenanfragen und Reklamationen.
Wirtschaft & Rechtsrahmen — Wofuer steht UWG im Schweizer Konsumentenrecht?
- Kantonales Vertriebsgesetz
- Gesetz ueber den digitalen Handel
- Konsumkreditgesetz
- ✓ Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb
UWG steht fuer Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, das Konsumenten und Wettbewerber vor unlauteren Geschaeftspraktiken schuetzt.
Reklamationsmanagement — Was ist der erste Schritt bei der Bearbeitung einer Reklamation?
- Den Kunden bitten, spaeter nochmals anzurufen
- Die Reklamation ohne Erklaerung an eine andere Abteilung weiterleiten
- Sofort eine Rueckerstattung anbieten
- ✓ Den Eingang bestaetigen und zeigen, dass der Kunde ernst genommen wird
Der erste Schritt besteht darin, den Eingang der Reklamation zu bestaetigen und dem Kunden zu zeigen, dass er ernst genommen wird.
Kommunikation & Kundenberatung — Welche Haltung sollte man gegenueber einem unzufriedenen Kunden am Telefon einnehmen?
- Den Anruf sofort an einen Vorgesetzten weiterleiten
- Die Aussagen des Kunden bestreiten, um die Wahrheit klarzustellen
- ✓ Ruhig bleiben, zuhoeren und eine Loesung vorschlagen
- Auflegen, wenn der Kunde laut wird
Man sollte ruhig bleiben, zuhoeren ohne zu unterbrechen, Empathie zeigen und eine konkrete Loesung vorschlagen.
CRM-Tools & Kanaele — Was ist Multikanal-Management in der Kundenbeziehung?
- Reklamationen nur per Briefpost bearbeiten
- ✓ Einen konsistenten Service ueber mehrere Kanaele anbieten (Telefon, E-Mail, Chat usw.)
- Ausschliesslich das Telefon zur Kommunikation nutzen
- Dieselbe Nachricht gleichzeitig auf allen Kanaelen senden
Multikanal-Management bedeutet, einen konsistenten Service ueber verschiedene Kanaele anzubieten: Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien, Schalter.
Häufige Fragen
Was ist das EFZ Fachfrau/Fachmann Kundendialog?
Es ist ein 3-jähriges EFZ, das dich in der Kundenberatung und -betreuung per Telefon, E-Mail, Chat und persönlich ausbildet. Die Abschlussprüfung umfasst Kommunikation, Reklamationsmanagement, CRM-Tools und den Rechtsrahmen.
Was ist der Unterschied zum kaufmännischen EFZ?
Das EFZ Kundendialog konzentriert sich auf den direkten Kundenkontakt (Contact Center, Kundendienst). Das kaufmännische EFZ ist breiter aufgestellt (Administration, Buchhaltung, Korrespondenz).
Wie lange sollte man sich vorbereiten?
Das hängt von deinem Niveau ab, aber 4 bis 8 Wochen regelmässiges Lernen reichen in der Regel. Mit Prepwise kannst du in deinem eigenen Tempo üben.
Was kostet es?
Gratis-Quiz des Tages: 10 Fragen pro Tag während 7 Tagen, das erste ohne Konto. Premium: 69.99 CHF für 1 Jahr, einmalige Zahlung, kein Abo.
Wie funktioniert der KI-Coach?
Nach jeder Prüfung analysiert unsere KI deine Antworten im Detail. Du erhältst eine vollständige Diagnose mit deinen Stärken, Lücken und einem konkreten Lernplan.