Das Qualifikationsverfahren Fachmann/Fachfrau Kundendialog EFZ nach der Verordnung des SBFI vom 1. Juli 2010: Prüfungsteile und Dauer, Berechnung der Gesamtnote und Bestehensregeln.
Die Prüfungsteile
Die Qualifikationsbereiche werden gegen Ende der Lehre geprüft; Datum und Ort stehen im Aufgebot deines Kantons.
| Qualifikationsbereich | Form und Dauer | Gewichtung |
|---|
| Praktische Arbeit | Vorgegebene praktische Arbeit (VPA) von 4 bis 6 Stunden. | 40 % |
| Berufskenntnisse | 3 Stunden, schriftlich oder schriftlich und mündlich (mündlich höchstens 1 Stunde). | 20 % |
| Allgemeinbildung | Geregelt in der Verordnung des SBFI über Mindestvorschriften für die Allgemeinbildung. | 20 % |
| Erfahrungsnote | Mittel aus dem Unterricht in den Berufskenntnissen (6 Semesterzeugnisnoten) und den überbetrieblichen Kursen (3 Kompetenznachweise). | 20 % |
So wird deine Gesamtnote berechnet
Die Gesamtnote ist das auf eine Dezimalstelle gerundete Mittel der gewichteten Noten der Qualifikationsbereiche und der Erfahrungsnote.
Erfahrungsnote: Mittel aus dem Unterricht in den Berufskenntnissen (6 Semesterzeugnisnoten) und den überbetrieblichen Kursen (3 Kompetenznachweise).
Beispiel: Praktische Arbeit 4.5, Berufskenntnisse 4.2, Allgemeinbildung 4.5, Erfahrungsnote 4.6 ergeben eine Gesamtnote von 4.5, EFZ bestanden.
Die Bestehensregeln
Das QV ist bestanden, wenn:
- die Note «Praktische Arbeit» mindestens 4 beträgt
- die Gesamtnote mindestens 4 beträgt
Reform und Übergangsbestimmungen
Eine neue Verordnung (30. Juni 2025) ist seit 1. Januar 2026 in Kraft; ihre Bestimmungen zum Qualifikationsverfahren gelten erst ab 1. Januar 2029. Wer vor 2026 begonnen hat, schliesst nach der Verordnung von 2010 ab.
Alte Prüfungen und offizielle Serien
Für diesen Beruf haben wir keine frei zugänglichen Serien gefunden; deine Berufsfachschule und dein Lehrbetrieb verfügen über Übungsserien.
Ohne Lehre: der Weg über Artikel 32
Erwachsene, die den Beruf ausserhalb einer Lehre gelernt haben, werden mit 5 Jahren Berufserfahrung zum QV zugelassen (Art. 32 BBV), davon mindestens 3 im Beruf Fachmann/Fachfrau Kundendialog.
Dann entfällt die Erfahrungsnote: Die Gesamtnote berechnet sich mit Praktische Arbeit 50 %, Berufskenntnisse 30 %, Allgemeinbildung 20 %.
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Offizielle Quellen
Abgerufen am 2026-10-11.
Prüfungsfragen mit Lösung
Kommunikation & Kundenberatung — Warum ist im schweizerischen Kontext die mehrsprachige Kommunikation in der Kundenbeziehung wichtig?
- Weil Schweizer Unternehmen nicht exportieren
- Weil das Gesetz vorschreibt, vier Sprachen zu sprechen
- Weil es nur ein Bewertungskriterium des EFZ ist
- ✓ Weil die Schweiz mehrsprachig ist und Kunden einen Service in ihrer Sprache erwarten
Die Schweiz hat vier Landessprachen (DE, FR, IT, RM) und viele Kunden erwarten, in ihrer Sprache bedient zu werden.
CRM-Tools & Kanäle — Was ist ein IVR (Interactive Voice Response)?
- ✓ Ein automatisiertes Telefonsystem, das den Anrufer durch Sprachmenüs führt
- Ein Videokonferenz-Tool
- Eine Buchhaltungssoftware
- Eine Art Servicevertrag
Ein IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, das den Anrufer durch Sprachmenüs führt und an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet.
Wirtschaft & Rechtsrahmen — Was ist das Widerrufsrecht beim Online-Handel in der Schweiz?
- Ein durch die Bundesverfassung garantiertes Recht
- ✓ Ein im Schweizer Recht nicht bestehendes Recht, ausser vertraglich vorgesehen
- Ein Recht, jeden Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen zurückzugeben, wie in der EU
- Ein Recht, das nur für Käufe über CHF 500 gilt
Im Gegensatz zur EU sieht die Schweiz kein allgemeines gesetzliches Widerrufsrecht für Online-Käufe vor, ausser bei vertraglichen Ausnahmen.
Reklamationsmanagement — Was ist das Ziel einer Kulanzgeste (Goodwill)?
- Ein defektes Produkt aus gesetzlicher Pflicht ersetzen
- Die rechtliche Verantwortung des Unternehmens anerkennen
- Das Dossier ohne weitere Nachverfolgung abschliessen
- ✓ Die Unzufriedenheit des Kunden kompensieren und ihn binden
Eine Kulanzgeste zielt darauf ab, die Unzufriedenheit des Kunden zu kompensieren und ihn zu binden, unter Einhaltung der Unternehmenspolitik.
Kommunikation & Kundenberatung — Welche Umformulierungstechnik fasst die Aussagen des Kunden in eigenen Worten zusammen?
- ✓ Die zusammenfassende Umformulierung
- Die fragende Umformulierung
- Die Echo-Umformulierung
- Die ableitende Umformulierung
Die zusammenfassende Umformulierung gibt das Wesentliche der Kundenaussage komprimiert wieder, um das Verständnis zu überprüfen.
Häufige Fragen
Wann findet das QV Fachmann/Fachfrau Kundendialog statt?
Die Qualifikationsbereiche werden gegen Ende der Lehre geprüft. Datum und Ort stehen im Aufgebot deines Kantons.
Welche Noten brauche ich, um das QV Fachmann/Fachfrau Kundendialog zu bestehen?
Bestanden hast du, wenn die Note «Praktische Arbeit» mindestens 4 beträgt und die Gesamtnote mindestens 4 beträgt.
Wie viel zählen die Schulnoten?
Die Erfahrungsnote zählt 20 % der Gesamtnote. Erfahrungsnote: Mittel aus dem Unterricht in den Berufskenntnissen (6 Semesterzeugnisnoten) und den überbetrieblichen Kursen (3 Kompetenznachweise).
Was passiert, wenn ich nicht bestehe?
Du kannst das Qualifikationsverfahren höchstens zweimal wiederholen (Art. 33 BBV). Bestandene Teile musst du nicht wiederholen, ausser die Bildungsverordnung deines Berufs ist strenger. Ein Qualifikationsbereich, der wiederholt werden muss, wird vollständig wiederholt.
Wo finde ich alte QV-Prüfungen Fachmann/Fachfrau Kundendialog?
Für diesen Beruf haben wir keine frei zugänglichen Serien gefunden; deine Berufsfachschule und dein Lehrbetrieb verfügen über Übungsserien.