La procédure de qualification d’agent·e relation client telle que la fixe l’ordonnance du SEFRI du 1er juillet 2010 : les épreuves et leur durée, le calcul de la note globale et les conditions de réussite.
Les épreuves de l’examen final
Les domaines de qualification sont évalués vers la fin de la formation ; la date et le lieu exacts figurent dans la convocation de ton canton.
| Domaine de qualification | Forme et durée | Pondération |
|---|
| Travail pratique | Travail pratique prescrit (TPP) de 4 à 6 heures. | 40 % |
| Connaissances professionnelles | 3 heures, écrit ou écrit et oral (oral d’une heure au maximum). | 20 % |
| Culture générale | Régie par l’ordonnance du SEFRI concernant les conditions minimales relatives à la culture générale. | 20 % |
| Note d’expérience | Moyenne de l’enseignement des connaissances professionnelles (6 notes semestrielles) et des cours interentreprises (3 contrôles de compétence). | 20 % |
Comment ta note globale est calculée
La note globale est la moyenne des notes pondérées des domaines de qualification et de la note d’expérience, arrondie à la première décimale.
Note d’expérience : moyenne de l’enseignement des connaissances professionnelles (6 notes semestrielles) et des cours interentreprises (3 contrôles de compétence).
Exemple : Travail pratique 4,5, Connaissances professionnelles 4,2, Culture générale 4,5, Note d’expérience 4,6 donnent une note globale de 4,5, CFC réussi.
Les conditions de réussite
Le CFC d’agent·e relation client est réussi si :
- la note « travail pratique » est d’au moins 4
- la note globale est d’au moins 4
Réforme et dispositions transitoires
Une nouvelle ordonnance (30 juin 2025) est en vigueur depuis le 1er janvier 2026 ; ses règles de procédure de qualification ne s’appliquent qu’à partir du 1er janvier 2029. Les apprenti·es qui ont commencé avant 2026 terminent selon l’ordonnance de 2010.
Anciens examens et séries officielles
Nous n’avons pas trouvé de séries publiées en libre accès pour ce métier ; ton école professionnelle et ton entreprise formatrice disposent des séries d’entraînement.
Sans apprentissage : la voie de l’article 32
Les adultes qui ont appris le métier hors apprentissage peuvent se présenter à l’examen final avec 5 ans d’expérience professionnelle (art. 32 OFPr), dont au moins 3 dans le domaine d’agent·e relation client.
Il n’y a alors pas de note d’expérience : la note globale se calcule avec Travail pratique 50 %, Connaissances professionnelles 30 %, Culture générale 20 %.
Pour aller plus loin
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Sources officielles
Consultées le 2026-10-11.
Questions d’examen corrigées
Communication & Conseil client — Dans le contexte suisse, pourquoi la communication multilingue est-elle importante en relation client ?
- Parce que les entreprises suisses n'exportent pas
- Parce que la loi oblige à parler quatre langues
- ✓ Parce que la Suisse est multilingue et les clients attendent un service dans leur langue
- Parce que c'est un critère d'évaluation du CFC uniquement
La Suisse a quatre langues nationales (FR, DE, IT, RM) et de nombreux clients s'attendent à être servis dans leur langue.
Outils CRM & Canaux — Qu'est-ce qu'un IVR (Interactive Voice Response) ?
- Un type de contrat de service
- Un outil de visioconférence
- ✓ Un système téléphonique automatisé guidant l'appelant par menus vocaux
- Un logiciel de comptabilité
Un IVR est un système téléphonique automatisé qui guide l'appelant par des menus vocaux et le dirige vers le bon interlocuteur.
Économie & Cadre légal — Qu'est-ce que le droit de révocation en matière de commerce en ligne en Suisse ?
- Un droit garanti par la Constitution fédérale
- Un droit de retourner tout achat en ligne sous 14 jours, comme dans l'UE
- ✓ Un droit inexistant en droit suisse sauf si prévu contractuellement
- Un droit applicable uniquement aux achats supérieurs à CHF 500
Contrairement à l'UE, la Suisse ne prévoit pas de droit de révocation légal général pour les achats en ligne, sauf exceptions contractuelles.
Gestion des réclamations — Quel est l'objectif d'un geste commercial (goodwill) ?
- ✓ Compenser l'insatisfaction du client et le fidéliser
- Remplacer un produit défectueux par obligation légale
- Admettre la responsabilité juridique de l'entreprise
- Clôturer le dossier sans suivi ultérieur
Un geste commercial vise à compenser l'insatisfaction du client et à le fidéliser, tout en restant dans le cadre de la politique de l'entreprise.
Communication & Conseil client — Quelle technique de reformulation consiste à résumer les propos du client avec ses propres mots ?
- La reformulation déductive
- ✓ La reformulation synthèse
- La reformulation écho
- La reformulation interrogative
La reformulation synthèse reprend l'essentiel du message du client en le condensant pour vérifier la compréhension.
Questions fréquentes
Quand a lieu l’examen final d’agent·e relation client ?
Les domaines de qualification sont évalués vers la fin de la formation. Les dates et le lieu exacts figurent dans la convocation de ton canton.
Quelle note faut-il pour réussir le CFC d’agent·e relation client ?
Le CFC d’agent·e relation client est réussi si la note « travail pratique » est d’au moins 4 et si la note globale est d’au moins 4.
Combien comptent les notes d’école ?
La note d’expérience compte pour 20 % de la note globale. Note d’expérience : moyenne de l’enseignement des connaissances professionnelles (6 notes semestrielles) et des cours interentreprises (3 contrôles de compétence).
Que se passe-t-il en cas d’échec ?
Tu peux répéter la procédure de qualification deux fois au maximum (art. 33 OFPr). Les parties réussies ne doivent pas être repassées, sauf si l’ordonnance de ton métier est plus sévère. Un domaine de qualification à répéter l’est dans sa globalité.
Où trouver les anciens examens d’agent·e relation client ?
Nous n’avons pas trouvé de séries publiées en libre accès pour ce métier ; ton école professionnelle et ton entreprise formatrice disposent des séries d’entraînement.